À Duclair, une tablette au guichet a révélé qu'une partie de la demande citoyenne ne relevait pas d'un manque de moyens, mais d'un manque d'information.
Une commune de 4 000 habitants n'a ni direction de la donnée ni budget d'expérimentation. Elle a en revanche un guichet d'accueil, une file d'attente variable et aucune idée précise de ce que les gens viennent y chercher. C'est ce vide que la ville normande de Duclair a décidé de combler, avec un dispositif d'une grande sobriété : une tablette posée sur le comptoir, qui demande au visiteur le motif de sa venue. Trois ans plus tard, ce sont les enseignements tirés de ces réponses qui rendent le projet remarquable — davantage que la technologie mobilisée.
Le point de départ : aucune trace de la demande
En 2020, la commune a mené avec Eridanis un audit auprès de ses services et de ses élus, pour identifier là où le numérique pouvait apporter une réponse utile. L'accueil en mairie s'est imposé, pour une raison simple : personne ne savait ce que les citoyens venaient y demander.Ce n'est pas une particularité de Duclair. Dans la plupart des mairies, l'accueil traite une demande, la satisfait, et n'en conserve aucune trace. L'organisation des permanences, la répartition des agents, le contenu du journal municipal se décident donc sur la base d'impressions accumulées — souvent justes, jamais vérifiables, et impossibles à opposer à un arbitrage budgétaire.
Un choix d'implantation qui n'en est pas un détail
La suggestion initiale était d'installer la tablette à l'entrée du bâtiment. La commune a préféré la placer sur le comptoir du guichet.La différence paraît mineure, elle est structurante. À l'entrée, la tablette filtre : elle se substitue au premier contact humain et transforme l'accueil en pré-orientation automatisée. Sur le comptoir, elle accompagne l'échange sans le remplacer.C'est un arbitrage que beaucoup de projets d'accueil numérique tranchent dans l'autre sens, au nom de l'efficacité, et qui explique une bonne part des rejets constatés — par les agents comme par les usagers.
Ce que la donnée a révélé : une demande mal adressée
C'est le résultat le plus contre-intuitif du projet. Une part significative des visites ne correspondait pas à un besoin que la mairie aurait mal traité, mais à une demande qui ne relevait pas d'elle.Beaucoup de visiteurs se déplaçaient pour savoir s'ils pouvaient renouveler une carte d'identité ou un passeport sur place — ce qui n'est pas le cas. La commune a publié l'information dans son journal municipal. De même, les signalements de pannes d'éclairage public relèvent de la métropole Rouen Normandie, et non de la mairie : là encore, la donnée a mis en évidence un besoin de rappel des compétences territoriales.Autrement dit, le comptage n'a pas conduit à renforcer le guichet. Il a conduit à mieux informer en amont, ce qui réduit le flux à la source. C'est une conclusion que seul un dispositif de mesure pouvait produire — l'intuition, elle, aurait plaidé pour plus de personnel.Le comptage a aussi objectivé deux éléments d'organisation : la fréquentation culmine le mardi, jour de marché, et la permanence du Trésor public en mairie a pu être justifiée par des chiffres de fréquentation, là où aucun décompte n'existait auparavant.
« Mieux allouer les ressources de personnel pour avoir plus d'agents disponibles aux moments d'affluence c'est l'effet de ce type de dispositif »
L'itération : le champ libre comme instrument de conception
La première version proposait une liste de motifs élaborée avec les services, complétée par un champ de texte libre pour les demandes non prévues.Ce champ n'était pas un aveu d'incomplétude : c'était l'outil de mesure de l'incomplétude. En analysant ce que les visiteurs y saisissaient, l'équipe a identifié les catégories manquantes — dont les demandes d'information sur la programmation du théâtre municipal. La mise à jour du logiciel, à l'été 2023, a intégré ces motifs.Résultat : le recours au champ libre a chuté de 80 %. La liste couvrait enfin la réalité de la demande.La méthode mérite d'être retenue au-delà de ce cas. Sur tout projet de saisie structurée, la tentation est de figer une nomenclature exhaustive avant le déploiement, à partir de ce que les services croient savoir. L'approche inverse — une liste courte, un champ libre, et une révision après une année d'observation — produit une nomenclature qui correspond aux usages réels.
Ce qui rend le dispositif reproductible
Trois éléments expliquent que ce projet tienne dans une commune sans moyens d'ingénierie.
Le périmètre est clairement délimité.
Un point de saisie, une quarantaine de catégories, plus de 200 saisies par mois et une restitution hebdomadaire automatisée. Rien qui exige une compétence data en interne.
Le rituel est simple.
La directrice générale des services consulte les statistiques chaque lundi matin. C'est ce rendez-vous, plus que l'outil, qui fait vivre le dispositif — et c'est précisément ce qui manque aux projets où les tableaux de bord attendent qu'on vienne les consulter.
Le financement existait.
La commune, retenue au programme « Petites villes de demain » de l'ANCT, a mobilisé les crédits alloués pour financer le projet.C'est aussi, pour une collectivité, un point d'entrée solide : il installe une culture de la donnée sur un périmètre maîtrisé et un sujet du quotidien, avant d'aborder l'énergie, l'eau ou l'éclairage public.
Smart City Mag a consacré un reportage à ce dispositif, avec les témoignages de Jean Delalandre, maire de Duclair, de Stéphanie Paillet, directrice générale des services, et de Léo Bertin pour Eridanis.
Duclair : l'accueil citoyen comme première brique data
Aucune donnée n'était collectée sur les raisons de venue en mairie. Les saisies effectuées au guichet sont désormais agrégées, historisées et analysées dans Ouranos, puis restituées chaque semaine. La ville visualise ses flux, identifie ses pics de fréquentation et ajuste la présence de ses agents en conséquence. « Les élus d'alors avaient entendu parler de l'IoT et ils nous ont incité à expérimenter rapidement pour que les données aident à la prise de décision et engendrent des économies dans les coûts de fonctionnement », se rappelle Cyril Sauget, directeur technique du syndicat.
